Zo’n tien jaar geleden heb ik een aantal congressen bijgewoond, welke in het teken stonden van CRM. In de toekomst zouden bedrijven alles weten van haar klanten. Zo konden ze op een gerichte en op een "persoonlijke" manier haar klanten gaan benaderen. Helaas was men vergeten dat privacy nog steeds een van de belangrijkste kernwaarde is van de consument.

Graag wil ik twee kleine voorbeelden geven, wat voor mij het maximale CRM gevoel illustreert en waar, vreemd genoeg, niemand zich druk maakt op zijn of haar aantasting van privacy.

De cassiere bij ons in de supermarkt vraagt geregeld aan mij met oprechte interesse, hoe het met mijn dochter gaat op school? En nee, ik kom niet uit een dorp ;-). Maar deze persoonlijke attentie is voor mij wel de belangrijkste differentiator voor de keuze van een supermarktketen.
Een ander voorbeeld is de Straatnieuws verkoper, die aan mij doorgeeft bij het Centraal station, "meneer uw trein naar Utrecht, vertrekt nu van perron 11". De ideale medewerker voor de NS, die de basis van de haar dienstverlening optimaal weet uit te dragen.

Kern hiervan is, dat succes van CRM niet afhankelijk is van je datasysteem, maar meer van de attentiewaarde van je medewerkers en de mate van oprechte interesse wat zij tonen in haar klanten. En niemand zal hierbij zich ooit zorgen gaan maken om haar privacy.




Leave a Reply.