Afgelopen week een goed gesprek gehad met twee verpleegkundigen. Deze verpleegkundigen waren mij al eerder opgevallen gezien hun servicegerichtheid. Zo viel mij al op dat ze tijdens hun lunch volledig de tijd namen om mensen telefonisch te informeren. Een belafspraak na de vakantie werd op de minuut nauwkeurig opgevolgd en werden patienten geholpen met een goed en onderbouwd advies.

Toen ik haar zo sprak, vertelde ik dat ze zo commercieel vond. Ze moest lachen en was blij verrast. Maar toen vertelde ze, dat ze verrast was te horen, dat ze zo commercieel waren en dat dat eigenlijk niet direct de bedoeling was. Ze vertelden: als verpleegkundige wil je gewoon mensen zo goed mogelijk helpen. Toen zij mij dat zo vertelde, besefte ik eigenlijk hoe negatief het woord “commercieel” dan eigenlijk is in dit verband. Mede omdat ik eigenlijk niet direct een commercieel bedrijf kan noemen die zo’n goede service heeft en waar medewerkers de klant echt willen helpen.

Zo zou je eigenlijk als commercieel bedrijf je niet moeten focussen op commerciële mensen, maar kandidaten die oprecht mensen willen helpen. Ik zou eigenlijk willen voorstellen, wanneer service voor je bedrijf een belangrijk speerpunt is, neem dan verpleegkundigen in dienst. Door je te differentiëren op deze service ben ik overtuigd dat er een positief effect ontstaat op het bedrijfsresultaat.

Dit doet mij overigens ook denken aan Cadilac die geïnspireerd werd door de servicegerichtheid van Ritz-Carlton Hotel en hun personeel door hen liet trainen Case: Cadilac en Ritz-Carlton Hotel




Leave a Reply.